Изначально, в течение первых пяти дней, ВТБ24, являясь банк-агентом ACB, выплатил вкладчикам «Банка проектного финансирования», более 60% от всего объема страховой ответственности, что в конечной сумме составляет 6 млрд рублей. И продолжает свою работу в том же режиме, не смотря на увеличение количества клиентов.
Не изменилось и качество обслуживания клиентов: ни в самих банках, ни при обращении клиента в колл-центр. Сегодня ВТБ24 еще раз подтверждает высокий сервисный уровень. Согласно мнению журналистов «The Retail Finance», в 2013 году ВТБ24 был отмечен высшей оценкой и премией за высокий сервис пять раз подряд.
«Наш сервис отличается пятью основными составляющими: безупречная вежливость, особое внимание к вопросам клиента, исключительная компетентность, слаженная работа в команде всех сотрудников конкретного офиса.
Важно, чтобы каждый сотрудник производил любое свое действие, учитывая данные требования. Мы не стремимся к «шаблонам» в собственной работе. Их нет и быть не может. Невозможно и избежать каких-либо ошибок, однако каждый из сотрудников банка в своей работе стремится их минимизировать. Наши клиенты высоко оценивают такой принцип работы», – отвечает Вячеслав Воробьев, директор департамента банковской сети ВТБ24.
Согласно исследованию качества работы и обслуживания сети банков ВТБ24, компания «Finalta» отмечает более высокие показатели в 1,5-2 раза, чем средние по рекомендации клиентов, по сравнению с другими европейскими банками. Время ожидания обслуживания, информирования клиентов по кредитам также снижено.
Объемы бизнеса любого из офисов сети ВТБ24 значительно возросли к 2013 году и отрыв от конкурирующих организаций значительно вырос. Показатели среднего кредитного портфеля одного из офисов равняются 1,3 млрд руб. И на 60% превышает данные следующего конкурента. 1,5 млрд. руб. составляет средний объем всех депозитов любого из офисов банка, что на 1/3 отличается в положительную сторону от последующего. Также сеть банков ВТБ24 среди других отличает высшая продуктивность продаж. Сотрудник банка в течение дня обычно совершает 5 сделок (2-4,5, в отличие от конкурирующей организации).
В 2013 году сеть банков ВТБ24 возросла в 1,5 раза, что составило 1033 офиса в 72 регионах РФ.
Кроме того, ВТБ24 принимает активное участие в развитии удаленных участков. Таким образом, единая банкоматная сеть составляет практически 12 тыс. устройств. По своей величине она вторая в России.
К 2013 году значительно улучшил свою работу и контакт-центр банка. Теперь время ожидания ответа оператора сократилось до 25 секунд, а количество пропущенных вызовов менее 2%. Количество продаж, основанных на исходящих звонках 3,9 (ср., 2 – другие банки) одного оператора в течение дня по РФ.
Сегодня клиент банка может ознакомиться с остатком на счете без связи с оператором, автоматически. Также возможен «Звонок оператору с персонального компьютера» и «Заказ обратного вызова». Все актуальней становится «Sms-рассылка».